——中远海运能源创新“涠洲终端”管理模式 打造安全营销服务标杆纪实

     朱国求　李力

    涠洲终端是中国海洋石油总公司旗下的一个石油钻井平台，它是唯一一家由中远海运能源运输有限公司承担全部运输任务的海上终端。针对这种特殊情况，中远海运能源始终把“涠洲终端”作为高端客户对待，作为安全营销的精品来打造，围绕保障该平台运输服务，在多年经验积累的基础上，创造性地开创了“涠洲终端”经营管理模式，成为中远海运能源安全营销、创新经营管理中的一个典型。

    2016年，涠洲运营保障团队共完成终端提油35艘次，平均航次缩短1.45天，船舶利用率和营运率大幅提升，安全面达100%。

    “差异化”服务战略

    中远海运能源专门成立了以上海油运广州分公司总经理为组长的涠洲运营保障团队，要求“涠洲终端”“差异化”服务要突出“客户的需要就是我们的服务方向”理念，体现“服务对象更广、打破边界更深、团队目标更高、服务内涵更宽”的“四更”特色，在资源保障、信息共享、过程管控、持续改进等流程方面进一步优化，并具有前瞻性、针对性和可操性。同时制定了《涠洲运营保障团队实施方案》。

    该《方案》明确规定：涠洲运营保障团队管理原则是为终端提油工作提供安全、高效、优质的服务，与终端保持无障碍的沟通交流机制；方案中还明确了四项管理目标。  

    涠洲运营保障团队的成立和《方案》的制定，为“涠洲终端”经营管理模式奠定了基础，推动了该模式在生产运营实践中把“差异化”战略和服务营销抓紧、抓细、抓实。

    “立体”营销模式

    根据涠洲终端地处北部湾以及终端本身在设计上的特殊要求，“涠洲终端”经营管理模式采取“四位一体”的合作模式，由涠洲运营保障团队牵头，协调涠洲终端、涠洲海事处、中海船代三方建立相应的工作机制，最大限度地服务客户、满足客户需求。

    强化安全营销。团队把船舶提油的安全管理作为首要任务来抓，坚持安全优先原则，遵循节点管理最佳做法，每天召开早班会，梳理船舶航行、靠离泊、装卸作业等节点工作，提前识别风险，提前布置、预控，形成有布置、有落实、有反馈的安全管理闭环，做到让客户放心。

    做实管理营销。为了保障终端运力，紧密配合总部调配船舶，及时反馈终端和炼厂信息，每天在团队调度会上通报终端和卸港安排情况，精心制定《涠洲终端提油作业流程》，明确对船舶作业前、作业中、作业后的跟踪进行精细管理。

    加强服务营销。团队坚持“高中基”营销策略，根据涠洲终端作业情况和终端驻船人员特点，布置船舶做好安全提油与计量工作，指导船舶做好接待和服务，耐心细致地开展协调、沟通工作，兼顾供货方与收货方的利益平衡，尽力提高船舶的服务效率。

    经过多方努力，形成了“安全营销、管理营销、服务营销、情感营销”的多层次立体营销模式，为生产运营提供了外部机制运作的可靠保障。

    “现场”船舶管理方式

    “一分部署，九分落实。”涠洲运营保障团队针对经常赴涠洲终端提油作业的船舶，提出了“现场管理”的船舶管理要求，要求船舶把“安全管理、货运质量、后勤保障”等作为服务的头等大事来抓，赢得客户的信赖和好评。

    在岸基方面，“现场管理”强调“一站式服务、岸基支持、预控管理和过程管控、船岸一家”的“四项功能”，专门针对涠洲终端制订《涠洲运营保障平台船端操作流程再评估》。

    在船舶方面，首抓船舶安全管理。船舶“三长一副”坚持每天召开碰头会，按照团队要求做好节点预控工作，并把每天的工作进行汇总、分析和布置，加强各项培训，优化操作流程，督促措施落地，凝聚船员合力，为船舶的本质安全与高效运营打好基础。再抓货运质量管理。坚持“把货运质量等同于安全事故”的理念，精心制定装卸货计划，提升装卸货作业标准，确保终端计量准确，卸货港排干卸尽，用敬业、专业精神赢得客户的尊敬和信赖。最后抓好船舶后勤保障服务。要求船员牢固树立“诚信服务，以质取胜”理念，规范文明用语，完善细节服务，精心做好终端招待工作，确保平台工作人员住得舒心、吃得称心、工作顺心。

    “现场”船舶管理方式使“涠洲终端”经营管理模式有了很好的落脚点，展现了中远海运能源良好的船风船貌和一流的船员形象。

    “感谢贵公司致力于将涠洲终端原油外输安全作业标准打造成行业的标杆。”这是2016年中海油湛江分公司涠洲终端专门感谢涠洲运营保障团队中的第一句话，它是对“涠洲终端”经营管理模式的最大肯定，也揭示了该模式的意义：对内打造安全营销服务标杆，对外提升了企业品牌形象。